李卉：用好工具改变大批量客户的管理方式
2016.12.06
李卉：谢谢主持人，也谢谢大家来参加这个活动。我今天这个标题有一点取巧，我说的内容是用好工具管理大批量客户，我经常会打一个比方说好的工具就像是一把锤子，它可以很简单，但是你要怎么样去用它，不取决于敲的钉子，而是用锤子的这个人，一个是用好的工具，一个是用好工具，这是很取巧的。
毫无疑问我们来到了一个新的时代，不仅信息传播方式变了，生产方式变了，大家协作方式变了，管理体系也变了，更重要的是客户也在变。可以想到在远古时代，很早以前，人们在百货商场买东西的时候售货员的态度很差，他可能斜眼看人爱理不理，但是那时候的客户也一样买东西，只要买到的东西质量是OK的，他们不会把售货员给他们的服务计算在自己的这次购物体验之内，他们会觉得这个东西好就好，只要花出的钱能买到满意的产品就OK。但是现在显然已经不是这样了。现在淘宝客服一口一个亲，客户可能因为少打了两个语气词最后给的评价可能是还可以，但是客服不太好。现在的人不但要求产品好，要求性价比高，还要你贴心，你服务好，你赔笑脸，还要你舒服的把东西给到他们，还要求你高大上，有格调等等，他们的要求不再是以前单纯的要求。
我今天想总结的点，我认为下一代客户所需求的几个关键点。首先当然是可信赖的产品，这是服务提供的基础，然后他需要新潮的体验，需要有暖心的服务，想要即时的参与感，最重要的是他是希望他是被尊重的，虽然他是消费者，你是商家，他付钱给你，但是他不希望他是被宰的那一个，他是希望他被尊重的那个，为这个尊重感可能他会付出更多的价值，海底捞大家可能更清楚。
我讲一下麦客客户的例子。首先介绍一下全棉时代，全棉时代是做纯棉制品的新电商，他们家的纯棉绒巾我在用，非常好用，这是非常注重用户体验和感受的公司，他们把表单大量用在业务各环节的问卷调查当中，这是一个产品使用体验的调查，他们还会在比方说对于客户服务质量的调查，或者是对于粉丝活动感受的调查，等等地方去使用麦客的表单完成他们调研的行为。作为消费者，我可能是全棉时代几十万个客户中微不足道的一个，每年可能只会消费几十块钱，但是如果我有什么想说的好的或者不好的，我有一个渠道或者方式说出来，甚至我有可能会得到他们的反馈，这就是一种很强烈的被尊重的感觉，因为我知道这家公司有在倾听消费者的声音。我虽然只是一个很普通的消费者，但是他也在倾听我的声音，这是其一。
其二是他们同样大量的把表单是用在了产品前期的设计，包括他们产品本身设计，产品的营销方式设计，产品的包装设计，甚至是一些基础的用户调研里边。比方说他们有推出过针对于月子产妇的产品，我们需要了解他们的需求，然后推出专用的产品。这时候你会发现，我虽然不是专业设计师，没有任何专业理论知识，我也不是一个CEO，没有什么高瞻远瞩，我只是这家公司细分目标人群之一，他倾听我的意见之后，他可以把我提出的建议和自身需求，最后变成一款能够满足我需要的产品，甚至是超出我需求的产品。这时候产品从最初我填这份表到最后产品出来过程中，获得的参与感无与伦比，这会极大加强消费者和企业之间的纽带。他们第三的场景其实不是这么联系，这是我和用户交流过程中印象最深的例子，他们有一个来访登记，全棉时代是一个工业园区，是很大的地方，他们每个月要接受大约200名的来访者，他们怎么做的？访客来到这里他们会让填表，一提交保安就会看到想见是谁，就相应打这个部门的电话让人来接你。提交表单的人会根据不同的来访类型选择不同的拜访对象，这个可以自动跳转到不同的页面，比如他是拜访人事部，想来应聘，可能提交表单跳转的就是公司风采的介绍页面，这我认为是非常全方位沉浸式的体验，就是他抓住了任何一点碎片的时间去360度无死角呈现自己公司的形象、品牌，只要你一看见这个地方，那么所有的东西都有为你考虑到，非常细节的一个点。
麦客的表单不仅可以用在业务领域，它是一个信息收集的工具，就是说它是一个信息入口，或者换句话说它更重要的是一个获客的入口。我们讲一个简单场景下的获客和转化的例子，这个客户百年好合婚纱摄影不是一个大的连锁的婚纱摄影，也有连锁的婚纱摄影，像金夫人摄影是麦客的客户，但是我觉得他们不够典型。我讲这个小小的在惠州的婚纱摄影店。像微信公众平台的标语，在小的个体也需要自己的品牌，再小的商家也需要做好营销和品牌维护。这家婚纱摄影当时就出了一个什么样的活动？这是同一个活动，但是有两个东西，一个是一元众筹价值4999元的婚纱照，规则很简单，就是你付1块钱，然后他们就抽奖，最后他们商家是会送出5套婚纱照，价值4999免费就可以得。这个时候对于客户来讲，首先它是一个很潮很新奇的事情，可以带来新潮的体验感，那个时候众筹这个概念才刚刚开始兴起，所以这次的参与就像任何一种抽奖一样，会给人带来一种期望。但是从另外一个角度上来讲，其实如果没有被抽中那也没有关系，因为商家还准备了一个补偿。他这个补偿是你可以有一个到店礼，给这1块钱不是白给，不是白打水漂，可以到我们门店领取礼品作为活动参与奖。对于商家来讲，只要你到店就可以获得第二次面对面向你推销的机会，去转化你的机会。这个转化的契机点在哪里？这个活动给了另外一个，88元抵扣2000现金，同样力度的活动我们经常都接，因为婚纱摄影师是价格很高的产品。为什么把这两者并列？就是它第一个实际上成为第二个活动的锚点，但是第一个的不确定性极大，可能不确定性只有百分之零点几，第二个可就是100%的，你的付出就能有回报。所以第一个活动给第二个活动做了很好的锚点，让用户接受的时候有了一个心理梯度，到店之后就可以向他介绍，说你仍然可以参加我们的第二个活动，也很便宜，可以优惠1900多块钱，不管任何活动，他们最后导出的结果是一样的，他们目的都是成单。
这家婚纱摄影平日的流量规模可能是100来万的月销售额，这次活动给他们带来20多个活动，所以他们对这次活动评价非常高。我们可以看到，在这个活动的思路中体现出下一代客户的几个特点，他们不要推销，不要硬广，不要软广，不要强迫自己是待宰的肥羊，他们可以自己主动选择，他们要的就是这种被尊重的感觉，这是非常重要的一点。就是你随时都是要去尊重你的消费者，然后让他觉得我是重要的。
我们看一下这次活动里边麦客能为百年好合这个商家带来的好处。首先是非常低的执行成本，麦客是一个基础免费的产品，就是说对于一个婚纱摄影店任何一个前台行政或者是设计师、摄影师只要有几个客片就可以做出美美的表单，前半部分展示，后半部分填写，不需要任何研发人员参与，对于传统门店的来讲技术成本非常高，但是恰恰麦客不需要他付出任何技术成本，因为我们产品化的功能已经完全能够满足他的需求。其次这个活动对于婚纱摄影店的客户来说，他前半部分是展示，各种风格的婚纱照，更吸引用户，这种心情。到了下半部分就是非常简单的，可能两三个问题，你叫什么，你大概什么时候结婚，你喜欢什么样的婚纱照风格，最重要的是你的联系方式，我怎么联系到你，参加了什么活动，只有这个，没有其他的，这个门槛已经低的不能再低了，对于客户来说基本是把优惠送到他嘴边。
低的门槛对于参与者来说非常重要，这个门槛稍微高，你的参与度就会大幅度下降，你需要一个非常新的手段去完成低获取门槛的事情。第三就是有效的信息组织和沉淀，因为麦客不仅仅把信息收集做完了，我们会把收集到的联系人沉淀到联系人模块，并且系统会分析，哪怕并的没有，只要了手机号，至少我们可以针对提交这个表单的IP进行分析和识别，对于手机归属地可以识别，这是系统可以完善的，不需要你额外付出就可以完成。你获得的是一个手机号，可是你获得的远不是一个手机号，你需要有准确的信息保证你下一步动作得以推进。下一步是什么？下一步是跟进，进一步维系，这些用户收过来之后如何跟他们产生二此互动，如何影响他们，麦客提供邮件和短信这两个模块。比如你喜欢韩式的婚纱照，那我的推广会全部发韩式，你喜欢古风的就会给你发古风的，投其所好，这是用户管理中很基础的点。短信，你参加了这个活动，我至少可以提醒你还有到店礼记得来拿，这个客户回头再上门的概率就会变大，就不会说我给了1块钱吗？我都不记得了，我不记得在哪里给过1块钱。这是简单情况下的获客转化，因为涉及的元素比较少，比较单一，但是它其实很好体现了这个产品的特点。
复杂场景下的获客与转化，这是第一财经周刊与ENJOY联合的活动。他们需求很复杂，首先需要文字和图片介绍，让参与用户快速知道你要我干嘛，其次是需要有快速APP下载路径，这样用户就很方便的，所以这个载体要支持APP下载。它的规则是下了APP，安装以后，把特定页面截屏下来上传，然后就会给你发送问卷，你就需要有信息的收集，并且不是简单的休息收集，是带附件的信息收集。第四是分享传播，不管是以自己为中心分享给客户，还是他们的客户分享给他们的朋友，这其实是可以拿到优惠的东西，大家都会乐于分享。所以它需要这个载体能够足够的轻，能够足够易于传播。
这是活动本身需求的层面，第二个层面遇到的困难是什么？就是跨公司的，这是两家公司联合举办的活动，并且是由市场部主导的活动，市场部就意味着他们想从自己的公司调动研发力量去支持跟另外一个公司合办的活动，这个配合可能就会变得比较困难，可能在座的大部分同学也都有这样的体会和经验。最后麦客能为他们提供的帮助，第一是零研发成本，第二麦客是良好的信息收集载体，也是良好的信息展示载体，这是当时做的表单，他们有一个大的设计，下边会有一些活动流程。第三，麦客可以提供丰富的周边，比如说附件上传，进行文件收集，比如附带链接下APP，还有比如逻辑表单，选A和选B的人答的题都不一样，或者是表单内收款，以及提交后按条件自动跳转，还有验证手机信息，麦客做了非常多的工作，可以满足不同场景下信息收集的需求。最后是很好的传播性，为什么一个轻巧的页面会更加促进用户的传播？首先它跟纯静态页面的区别在于一个页面可以完成不同的事情，可以同时完成展示和收集，使得用户认知的时候更简单，比如提交帐号，审核之后再给你发代金券，其实它的内容还是挺多的，可是它只需要一个页面就可以完成整个，就是承载下所有的信息。第二就是它不会像H5页面那么重，我个人不喜欢H5页面，打开它要载入很长时间，文字划过来就得划老半天，有可能你划着突然就蹦出音乐，很惊悚，所以这个会比H5页面的量级更轻，这样对于传播是会有好处的。
上面讲了几个实际客户的案例，其实活动报名组织活动这个场景是用麦客比较典型的场景，案例比较多，所以我就没有办法用哪个客户怎么来讲。当我们想组织活动的时候，我们可以首先制作一个宣传加报名的表单，我们提供各种丰富的模板，你可以挑选各种好看的表单。第二是通过不同渠道把你信息发出去，微信、邮件、短信或者是朋友圈分享，它是一个链接，它在PC上显示的样子和手机上是完全不同的，PC适用PC外貌，手机上是自适应手机的模板，当你收集到活动表之后。这个地方的百分比，比如你收集到百分之百的人，你肯定会发通知。下面是用另外一个签到表来做组织，比如大家进门的时候扫的签到表就是麦客的，这里边肯定有一些流失，比如报了名但是没有来，这很正常。还有活动满意度或者质量调研，这对于活动主办方很重要，对于活动参与者来讲也可以提出自己的疑问，或者是获取更多资源或者帮助的机会，我们粗略估计只有70%的人完成了调研，我拿了多少份调研表我肯定会给多少份发，比如发邮件，就会进入行程追踪。比如麦客最终这个客户有没有打开邮件，有没有点击，有没有下载附件，这些行为实际上反映出认同度，如果他打开邮件就不管了，就说明一般认同，如果打开邮件又下载了，那说明认同度很高，它反映出可能跟活动主办方之间有更深的联系，所以麦客会把这些人帮助你从100%一直到最后的10%，把这关键的10%找出来。如果一场活动只有3个组织者，100个参与者，主席能给你10个价值最高的参与者，你拿3人去跟进就OK了，因为你3人不可能跟进100人。
我最后再做一个总结。我今天主要给大家带来一个概念，就是关于下一代客户的概念，我认为下一代客户他们应该是被尊重的，他们需要获得新潮的体验，他们想要暖心的服务，当然他们也会要求你产品的质量足够高，其次就是用好一个工具去做一个事情，就好像用好的工具，类似Teambition这样的工具，好好的去用它，去完成你的团队协作，用好的知识管理工具，像印象笔记这样的共军，好好的用它去搭建你公司的知识管理体系，用好的工具，像麦客这样的工具，好好用它帮你管理大批量的客户，从中挖掘出对你最有价值的联系人。
我今天分享就到这里，谢谢大家！
